こんばんわ！キャリアパッシーこと、Paccy91です。
このブログを書いているのは、9/13（日）の朝7時。朝はたいぶ涼しくなってきましたね。
でも、千葉県は日中は31度まで上昇するみたいなので、皆さんも熱中症などに気を付けてお過ごしください。
そして、今年の夏は本当に大変でした。特につらかったのは、やっぱり「マスク」ですよね。
夏場のマスクは、かぶれるし、階段上っていて息切れするし、と、いいことはないですねｗｗ
しかも、マスクしていないと、非国民的な見られるし・・・
ちなみに、アメリカなどの海外では「覆面法」という法律があります。
犯罪やテロなどにおいては顔を覆うことも多いので、マスクもその一部としてみなされてしまうことがあるそうです。
なので、「マスクをしている＝犯罪者やテロリスト」などを見られてしまうので、
日本とは違って、「衛生のためのマスク着用」が根付かないといった理由の一つになっているようです。
さてさて、今回の面接質問対策ですが、
第3弾として、「常に顧客満足を考える」をお伝えいたします。
まず、「顧客満足」とは、そもそもなんでしょうか？
一般的には、「顧客を満足させる」ためには、その顧客が期待していること以上のことを提供するといったところでしょうか？
実際にあったこんな話しがあります。
ホテルリッツカールトンでの逸話です。
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アメリカ・フロリダ州にあるホテルであるリッツカールトンで、ビーチ係が砂浜にあったビーチチェアを片付けていた時に、一人の宿泊客の男性がやってきて、「今夜ここでプロポーズをしたいから、ビーチチェアを一つ残しておいてくれないか」と頼みました。
当然ながら、普通に接客が行き届いているホテルであれば、「喜んで」とビーチチェアを1つ残しておいて、その場を去るでしょう。もちろん、リッツカールトンのそのスタッフは、一つビーチチェアを残していきました。このスタッフは、ビーチチェアの他にビーチテーブルを一つ残し、そのテーブルに真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。また、プロポーズの際にその男の人の膝が砂で汚れないように椅子の前にタオルを一つ用意しました。そして、さらに、そのスタッフは、レストランの従業員に頼んでタキシードを借りて、着替え、手には白いクロスをかけて、準備を整えてカップルが来るのを待っていたそうです。
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さすが、世界のリッツカールトンといった感じですね！質の高いサービスによって40％～50％という驚異的なリピーター率を持つ企業です。
この事例に「素晴らしい！」を称賛の声を送る人は多いでしょう。実際に、顧客満足度を考えてここまでできる企業は世界的に見ても少ないでしょう。
この男性はまったく想定していない出来事だったでしょうし、それによって顧客満足度が向上したかどうかは定かではありませんが、この事例に感心した人が多いというのは事実です。
従ってこの事例から考えれば顧客満足とは「顧客の期待値を超えること」という認識で間違いないでしょう。
しかし、顧客が100人いれば、100人のレベルがあるので、全てを超えていくのは難しさもあると思います。
ではどのようなことが「期待以上」につながるのか、少しポイントをまとめていきましょう。
ポイント１：やるべきことをまずはやっているか？
ポイント２：相手の心情を読み取っているか？
の２つになるかな？と思います。
「やるべきことをちゃんとやる」ことで、顧客の期待の0%⇒100%まで高めることができます。
つまり、お金を支払ったとすると当たり前のサービスが行き届いている状態と言えます。
また、仕事で考えると、相手が望む結果やアウトプットが出たというところでしょうか？
そして、「相手の心情を読み取る」ことで、顧客の期待は100％⇒無限大に高めることができます。
つまり、考えもしなかったサプライズがあったり、逆にこちらが感心してしまう出来事があったりする状態と言えます。
仕事で例えれば、上司・同僚が考えた以上の結果やアウトプット、思いもよらないようなことが発生したといったとことでしょうか？
では、これらを面接質問として考えてみたいとおもいます。
面接という場の場合、顧客（カスタマー）は面接であり、その面接を受けている会社となります。
よって、以下に相手のことを考え、行動できるかが重要になります。
これは、ちょっと昔に流行った「忖度」ではありません。
ここはあくまでも基本的な部分をしっかりと押さえているかが重要です。
- 服装は清潔感があるか？
- 挨拶はちゃんとできていたか？
- 言葉使いは丁寧であったか？
- 人の話を適切に聞ける姿勢を保てているか？
等々、当たり前の面接の準備に該当するものが多いでしょう。
では期待以上とは何か？
１つの例を挙げると、顧客（カスタマー）は面接官だけでなく、その会社（企業）であるということです。
つまり、面接会場（部屋）だけがあたなの顧客ではないので、
- 受付の方にしっかり挨拶はできたか？
- もし、ごみが落ちていたら、ごみを拾えることができたか？
- すれ違った会社の方へも、会釈程度の挨拶をできたか？
- 何か会社のことで良い点があったら、ほめることができているか？
等々、「気遣い」がここでのポイントとなります。
そして、最も重要なことは、「あなた自身が顧客満足を向上させた経験をもっているか」といった点となります。
以下はあくまで想定ですが。面接官より以下の質問があるかもしれません。
- あたなが、顧客満足に貢献したことを教えてください
- 今までで、もっともお客様に感謝されたことを教えてください
- 今までに、同僚で感謝されたことについて教えてください
- あたなが、批判的なフィードバックを受けたときのことを教えてください。
- 顧客に対し、どうしても断らないといけない状況になった時のことを教えてください。
- 与えられた仕事に対し、期待値を大きく超えたときのことを教えてください。
そのほかにも、たくさんあるかもしれませんが、ここで面接官が確認したいポイントは以下の点です。
- 適切に顧客のニーズを理解しているか？
- その理解のための情報収集を積極的に行っているか？
- 顧客のニーズや期待を理解し、行動することができているか？
- 顧客からの批判に対しても真摯に受け止めているか？
- そして自らの責任として行動することができているか？
- 最後までフォローアップする努力を怠っていないか？
などです。
なんとなく皆さんの中に入っていますかね？
この顧客満足ですが、一時の満足を得るために行っても意味がありません。
常に自分自身の行動として、それを取り入れるようにしてください。
そうすることで、いつもの自分の行動が常に「顧客優先」となり、面接などにおいても当たり前のようにそれをアウトプットすることができます。
はい！今週はここまでです。それではまた来週！チャオー！！
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